تقارير ودراسات
دراسة تتطرق إلى "دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء المؤسسي - دراسة ميدانية في البنوك اليمنية"
جمعية البنوك اليمنية - صنعاء بتاريخ: 2024/02/08
نشرت مجلة (Scopus) العالمية، دراسة للباحث اليمني ايوب قائد الميدمة، مدير إدارة التحقق والالتزام بوحدة جمع المعلومات المالية في البنك المركزي اليمني، رغم صعوبة معايير النشر فيها ، كونها تعتبر أفضل قاعدة بيانات في العالم وتمنح الناشرين فيها صفة الباحث الدولي وتسهل للباحث فرص العمل والتدريس في أي من الجامعات الدولية.
وأوضح الباحث الميدمة أنه بعد العام 1980 بدأ مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالظهور بشكل قوي، بسبب حدة التنافس العالمي الذي برز مع اكتساح الصناعة اليابانية للسوق العالمي، وبعد خسارة الشركات الأوروبية والأمريكية مركزها في السوق العالمي اندفعت الشركات الأمريكية لتعديل مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال إطلاق مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية. وظهر الاهتمام بتطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة باعتبارها وصفا لثقافة المؤسسة وموقفها وتنظيمها وكأسلوب إداري متميز في المؤسسات نتيجة النجاح الهائل الذي حققته في مختلف المؤسسات الخدمية والصناعية والاقتصادية في كثير من الدول، والتي تسعى جاهدة لتزويد الزبائن بالخدمات التي تلبي احتياجاتهم. كما تعتبر إدارة الجودة الشاملة نهج إدارة شائع طورته الصناعة الأمريكية أثناء الحرب العالمية الثانية وقبلها على الرغم من أنه بدأ في الولايات المتحدة، إلا أنه تم تظهيره وتنقيته من قبل الصناعة اليابانية.
وأشار الباحث إلى أن تحسين جودة الخدمات البنكية يرتبط بتوسع نطاق عمل البنوك وسهولة الوصول إليها، وتنويع الخدمات المقدمة للعملاء وضمان الخدمة المصرفية وضمان تطبيق الجودة لجميع الخدمات وإدخال تقنيات المعلومات والاتصالات، كما يرتبط نظام إدارة الجودة الشاملة ارتباطا وثيقا بالأداء المؤسسي، إذ أنه مدخل للتحسين المستمر في عمليات المؤسسة، فتطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة من خلال التحسين المستمر للعمليات، والرقابة على جودة الأداء والبحث والتطوير، وتمكين ومشاركة العاملين ينعكس بشكل كبير وإيجابي على الأداء الكلي المتميز للمؤسسة، كما أن عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة تتطلب من الإدارة العليا الإيمان الكامل بأهمية المفهوم والعمل الجاد لنشر هذه القناعة إلى المهتمين والمعنيين، كما يجب أن يكون لديها قادة يستطيعون توجيه الأفراد لتحقيق أهدافهم وتطلعاتهم المستقبلية.
وأضاف الباحث أنه وفي هذا السياق، تطورت الصناعة المصرفية بشكل عام والخدمات المصرفية بشكل خاص وكبير نتيجة لديناميكية البيئة المصرفية، الأمر الذي دفع العديد من البنوك إلى تبني نهج شامل لإدارة الجودة، مما يسمح لها بالاستمرار وتعزيز قدرتها التنافسية في العمل المصرفي في بيئة قادرة على الاستمرار ، ولذلك أصبح تحسين وتطوير الخدمات المصرفية اتجاها حتميا نتيجة البيئة المتغيرة والتحولات التي يشهدها العالم، وخاصة المنافسة الشرسة، بالإضافة إلى العديد من حوافز التطوير الأخرى مثل الفرص والتهديدات المتعلقة بالعمل المصرفي.
وأكد الباحث أنه ومع التطور الهائل في مجال الاتصالات والمعلومات، والتحسين المستمر لاحتياجات العملاء، أصبحت جودة الخدمة معيارًا أساسيًا لتحقيق ولاء العملاء ورضاهم. ونظراً لأهمية هذه الإدارة فإن قياس أدائها وتقييم فعاليتها واختبار جودة خدماتها وتحديد أوجه القصور فيها تعتبر من الطرق المهمة لتحسين مستوى الجودة التي يحتاجها البنك لتحقيق أهدافه.
وفيما يتعلق بالبنوك اليمنية بيّن الباحث أنه مرّت خلال الفترة الماضية بعدد من الصعوبات والمعوقات التي أدت إلى تأخرها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة لافتا إلى أن الأمر يستعدي بذل جهد أكبر نحو تطبيق الجودة الشاملة في البنوك وتحسين الأداء المؤسسي حت تحافظ البنوك على الاستمرار واجتياز تلك الصعوبات والمعوقات في البيئة اليمنية غير المستقرة. وبين الباحث أنه ونظرا لصعوبة قيام البنوك اليمنية بتطبيق إدارة الجودة الشاملة على جميع أنشطتها وعملياتها ومدى تأثير ذلك التطبيق في تحسين الأداء المؤسسي ، فقد هدفت هذه الدراسة لمعرفة دور تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء المؤسسي في البنوك اليمنية.
ولذلك فقد قامت الدراسة بتنفيذ المسح الشامل لجميع الموظفين من القيادات المصرفية والإدارية، في البنوك اليمنية وبلغ إجمالي مجتمع الدراسة عدد (758) قياديا، وتم تحليل نتائج عدد (678) حيث اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي الذي يعتمد على دراسة الوضع الحالي من خلال الاستبانة كأداة رئيسية لجميع البيانات وتم تحليل البيانات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (ٍspss) وكانت أهم الاستنتاجات: وجود دور إيجابي في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تحسين الأداء المؤسسي في البنوك اليمنية ، أيضا وجود تطبيق كبير لإدارة الجودة الشاملة بجميع ابعادها، كما تبين أن تطبيق إدارة الجود الشاملة يمثل عاملاً مهماً من عوامل تحسين الأداء المؤسسي، وأنه كلما زاد مستوى التحسين في تطبيق إدارة الجودة الشاملة أدى إلى الزيادة في الأداء المؤسسي في البنوك اليمنية.
كما قدمت الدراسات عددا من التوصيات أهمها:
- ضرورة تعزيز تطبيق إدارة الجودة الشاملة من قبل البنوك اليمنية وأن تهتم أكثر برضا العملاء وتلبية احتياجاتهم بصورة مستمرة وصولا إلى تلبية رغباتهم.
- التأكيد على أهمية حرص البنوك على متابعة المستجدات الحديثة والتطورات المصرفية حتى يقودها إلى تحسين الخدمات المصرفية التي تقدمها.
- أن تعمل البنوك اليمنية وفق الفريق الواحد والعمل الجماعي وصولا إلى تحقيق تطبيق إدارة الجودة الشاملة بشكل أكثر.
- ضرورة منح الموظفين المشاركة الفاعلة في اتخاذ القرارات وضرورة إنشاء مكتبة إلكترونية في البنوك اليمنية حتى تساعد الموظفين على التعليم المستمر ومواكبة التطورات المصرفية.
- تكثيف برامج التدريب التي يتلقاها الموظفون في البنوك اليمنية بشكل أكثر فاعلية يخرج من خلاله قادة مؤهلين مما يسهل تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومن خلال التدريب النوعي يتم تحسين الأداء المؤسسي.
رابط مختصر:
