مقابلات ومقالات
البنوك وموجات التحول الرقمي: إعادة تعريف الخدمات المالية في العصر الحديث
جمعية البنوك اليمنية - صنعاء بتاريخ: 2024/07/07
بقلم: مامور فوضيل*
في العصر الرقمي الحالي، أعادت البنوك تعريف خدماتها المالية بفضل موجات التحول الرقمي التي اجتاحت القطاع، من خلال تبني تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات والبلوكشين، حيث لم تعد البنوك اليوم مجرد مؤسسات تقليدية تعتمد على الفروع والعمليات الورقية، بل أصبحت كيانات رقمية تقدم خدمات متكاملة عبر الإنترنت والهاتف، تمكن من تحسين كفاءة عملياتها وتقديم خدمات مخصصة للعملاء، توفر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول للعملاء إمكانية الوصول إلى حساباتهم وإجراء المعاملات في أي وقت ومن أي مكان، مما يعزز الراحة والمرونة، تستثمر البنوك بشكل كبير في أنظمة الأمان المتقدمة لحماية البيانات ومنعَ الاحتيال، بينما تواجه تحديات تتعلق بالأمان والثقة والمنافسة وتتيح الفرص الرقمية الابتكار المستمر وتوسيع قاعدة العملاء وتحسين تجربتهم، هذا التحول الرقمي أصبح ضرورة للبقاء والتنافس في سوق مزدحم بالتحديات والفرص.
على مدى السنوات الماضية، شهد تغييرا عميقا في سلوك المستهلك بعد تطور تكنولوجيات المعلومات الجديدة، حيث يستخدم العميل التكنولوجيا الرقمية في العديد من الأنشطة ويطالب الآن بدمج هذه التكنولوجيا الجديدة في علاقته مع البنك الذي يتعامل معه، الهدف هو تحسين التكاليف والاستفادة من الخدمات الجديدة.
يرغب العميل في الاتصال بمستشار عبر الإنترنت للحصول على خدمة أو نصيحة أو إجراء محاكاة ائتمانية على هواتفهم الذكية أو الأجهزة اللوحية أو على منصات التواصل الاجتماعي، إنه يفضل المنتجات المخصصة، بأسعار تتكيف مع استهلاكه ومتوفرة في الزمان والمكان.
ومن ناحية أخرى، يدرك مسيرو البنوك أن التحول الرقمي لا يقتصر على إضافة تطبيقات جديدة على الهاتف المحمول أو المنصات الأخرى، وهم يعلمون جيدًا أنه لكي تظل البنوك قادرة على المنافسة، يجب عليها الانخراط في تحول رقمي حقيقي يؤثر على المنظمة بأكملها وجميع مجالات أنشطتها، وهي كلها حلول رقمية تقدمها البنوك التقليدية لتسمح للعملاء بمراجعة حساباتهم عبر الإنترنت دون الحاجة إلى الذهاب إلى الفرع وتنفيذ العمليات المصرفية عن بعد عبر الهاتف أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول على الأجهزة اللوحية والهواتف الذكية.
ثورة التحول الرقمي في عالم الخدمات المصرفية
يشهد قطاع الخدمات المصرفية ثورة رقمية هائلة تعيد تشكيل طريقة عمل البنوك وتفاعلها مع عملائها. وتتخطى هذه الثورة مجرد تقديم خدمات عبر الإنترنت أو تطبيقات للهواتف الذكية، بل تمثل تحولا شاملا يشمل مختلف جوانب العمل المصرفي.
التأثير على العملاء
ويتوقع العملاء تفاعلا أكبر وسهولة في استخدام الخدمات التي تقدمها البنوك، وفي الواقع فإن توفر الإنترنت ليلا ونهارا يسمح بالتفاعل المثالي بين البنوك لضمان تقديم الخدمات للعملاء في الوقت المحدد، بالإضافة إلى ذلك، يبحث العملاء عن خدمات مبسطة، وإن البحث عن البساطة أمر مطلوب خاصة بين الشباب الذين يستخدمون تطبيقات الهاتف المحمول بسهولة، ويسعى العملاء أيضا إلى الحصول على خدمات سريعة حيث تكون الإجراءات أقل تعقيدا، إن عدم الوساطة، أي تجاوز الوسطاء المؤسسيين للتفاوض بشكل مباشر على بنود عقد الائتمان، على سبيل المثال، هو الحل الذي توفره البنوك البعيدة أو عبر الإنترنت.
التأثير على البنك
يمكن للتحول الرقمي أن يؤثر على البنوك بشكل إيجابي، من خلال توفير حلول مبتكرة وفعالة للتحديات التي تواجه النظام المالي الحالي، وتحسين جودة وتنوع وتوافر الخدمات المصرفية للعملاء. بعض من هذه الحلول هي:
مكافحة غسيل الأموال
تستخدم البنوك أنظمة الذكاء الاصطناعي بدلًا من الأنظمة التقليدية القائمة على القواعد لمكافحة غسيل الأموال، هذه الأنظمة تتميز بالمرونة، الدقة، والسرعة، وتستفيد من التحسينات المستمرة في مجال الذكاء الاصطناعي.
روبوتات الدردشة
تستخدم المؤسسات المالية روبوتات الدردشة كوكيل لخدمة العملاء، وتتفاعل عبر منصات مثل فيسبوك ماسنجر وواتساب، يمكن لهذه الروبوتات التعامل مع استفسارات العملاء وربطهم بالشخص المناسب لحل مشكلاتهم، يجب تسليم التفاعلات المعقدة التي لا تستطيع الروبوتات التعامل معها إلى إنسان لضمان رضا العملاء.
الكشف عن الاحتيال
تُظهر أنظمة الذكاء الاصطناعي فعالية كبيرة في كشف الاحتيال، نظام تقييم الاحتيال Fico-Falcon هو مثال بارز يعتمد على الشبكات العصبية والتعلم العميق للكشف عن الاحتيال بدقة عالية.
التحليلات
التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي تفحص كميات هائلة من البيانات للبحث عن الأنماط والعلاقات، مما يسمح بالتنبؤ في الوقت الفعلي، يمكن للتعلم الآلي تحسين عمليات مثل نمذجة المخاطر، التعرف على الهوية، كشف الاحتيال، وضمان الائتمان، يمكن أيضًا تحويل البيانات إلى نثر لكتابة التقارير والملخصات.
أتمتة العمليات الآلية (RPA)
تستخدم RPA لتكرار الأنشطة البشرية الروتينية تلقائيًا وبشكل دقيق، تستعمل RPA المدخلات الورقية أو الرقمية، تطبق عليها القواعد، ثم ترسل الإخراج للخطوة التالية، مثال على ذلك استثمار بنك جي بي مورغان في منصة COIN، التي تحلل المستندات القانونية وتستخرج البيانات بسرعة وكفاءة.
وتشكل ثقافة الابتكار حجر الأساس لضمان استمرارية البنوك وازدهارها في ظل التطورات المتسارعة، وتُشجع البنوك على تجربة حلول جديدة بالتعاون مع الشركات الناشئة والاستثمار في الأبحاث والتطوير لتقديم خدمات متطورة تلبي احتياجات العملاء.
وتركز البنوك على نموذج عمل مبتكر يضع احتياجات العملاء في المقدمة، ويعزز الشراكات الاستراتيجية، ويستفيد من بيانات العملاء لتقديم عروض مخصصة وتحسين تجربتهم، ويساهم في التوسع الرقمي لدخول أسواق جديدة وتقديم خدمات رقمية مبتكرة للعملاء في جميع أنحاء العالم.
خلاصة المقالة:
إن التحول الرقمي قد أعاد تعريف القطاع المصرفي بشكل جذري، يجب على البنوك التقليدية أن تتبنى هذه التحولات وتستثمر في التكنولوجيا والبنية التحتية الرقمية لتظل قادرة على المنافسة وتلبية توقعات العملاء المتزايدة، في هذا العصر الرقمي، ويعتمد النجاح على القدرة على التكيف والابتكار المستمر لضمان تقديم خدمات مصرفية متطورة وآمنة.
المدرسة العليا للمصرفة – الجزائر*
رابط مختصر:
