مقابلات ومقالات
مثلث التسويق في البنوك : توازن العلاقة بين العميل والموظف والمؤسسة
جمعية البنوك اليمنية - صنعاء بتاريخ: 2025/07/24
الدكتور/ يحيى أحمد على القرودع *
في عالم تتزايد فيه المنافسة بين البنوك، لم يعد النجاح محصورًا في تقديم خدمات مصرفية تقليدية، بل أصبح مرهونًا بجودة التجربة التي يحظى بها العميل، بدءًا من الإعلان الأول وحتى تفاصيل التفاعل مع الموظف داخل الفرع أو عبر التطبيق الإلكتروني، هنا يظهر مفهوم "مثلث التسويق" كأداة استراتيجية لبناء الثقة، وتعزيز الولاء، وتحقيق التميز.
ما هو مثلث التسويق؟
هو نموذج إداري وتسويقي يركّز على ثلاث علاقات رئيسية تؤثر على جودة تقديم الخدمة، خاصة في المؤسسات الخدمية مثل البنوك وهي:
- التسويق الخارجي (البنك ↔ العملاء):
يتعلق بكيفية جذب العملاء من خلال الحملات الإعلانية، العروض الترويجية، والتسعير التنافسي للخدمات مثل: التمويلات، البطاقات الائتمانية، والودائع. والهدف هنا هو خلق صورة ذهنية قوية للبنك في أذهان الجمهور، ودفعهم لاختيار خدماته دون تردد.
- التسويق الداخلي (البنك ↔ الموظفين):
غالبًا ما يُغفل هذا الجانب رغم أهميته البالغة، فالموظف البنكي هو الواجهة الحقيقية للمؤسسة، وأداؤه ينعكس مباشرة على رضا العميل، عبر التدريب المستمر، وتمكين الموظفين، وتحفيزهم على الابتكار في الحلول المالية، وبناء فريق عمل قادر على تنفيذ الوعود التسويقية بكفاءة ومصداقية.
- التسويق التفاعلي (الموظف ↔ العميل):
اللحظة التي يلتقي فيها العميل بالموظف – سواء في الفرع، أو عبر الهاتف، أو من خلال الدردشة الإلكترونية – تمثل الاختبار الحقيقي لجودة الخدمة، أسلوب التفاعل، سرعة الاستجابة، ومرونة الحلول، كلها عناصر تصنع تجربة مصرفية متميزة أو تدفع العميل إلى البحث عن بديل.
لماذا هو مهم للبنوك؟
لأن الخدمات البنكية متشابهة من حيث الجوهر، فإن التميّز لا يُصنع في المنتج، بل في التجربة. ومثلث التسويق يضمن تناغمًا بين ما يُقال في الإعلانات، وما يشعر به الموظف، وما يلمسه العميل فعليًا، وعندما تتوازن هذه الزوايا الثلاث، يتحول العميل من متعامل عابر إلى سفير للبنك.
الخلاصة :
في بيئة مصرفية تتغير بوتيرة متسارعة بفعل الرقمنة والتوقعات المتنامية للعملاء، لابد للبنوك من تبنّي نماذج تسويقية تركز على الإنسان بقدر تركيزها على الأرقام، ومثلث التسويق هو أحد هذه النماذج التي تُعيد التوازن بين أطراف العملية المصرفية، وتفتح الباب لولاء مستدام ونجاح طويل الأمد.
* مساعد المدير التنفيذي لكاك الإسلامي – أستاذ مساعد كلية التجارة والاقتصاد، جامعة صنعاء
رابط مختصر:
