مقابلات ومقالات
التدريب وأهميته في البنوك
جمعية البنوك اليمنية - صنعاء بتاريخ: 2022/08/08
أ/ نبيل الفائق *
يعتبر الموظف الحجر الأساس والعنصر الفعال الذي يحقق النجاح أو يتسبب بالفشل لأي مؤسسة أو أي منشأة، حيث لا يمكن الاستغناء عنه تحت أي ظرف باستثناء بعض الخدمات الإلكترونية ، أما في المؤسسات والشركات التقليدية ، التي تعمل على تقديم أغلب الخدمات للعملاء مباشرة ، فالعميل أو الزبون يحتاج إلى شخص يتواصل معه ويحصل منه على جميع الإجابات الخاصة بالأسئلة أو الاستفسارات التي يقوم بطرحها، وكذلك يحتاج العميل أوالزبون إلى موظف يقوم بشرح وترويج الخدمات التي تقدمها المنشأة، فعلى سبيل المثال يُعتبر المدرس الموجود في المدارس والجامعات من أهم العناصر التي لا يمكن الاستغناء عنها، فلا تستطيع المدرسة / الجامعة مواصلة عملها بدون وجود المدرسين ،أما فيما يخص موظفي البنوك فغالباً ما يتم الاعتماد على الموظفين البنكيين بشكل كلي؛ حيث يُعتبر الموظف الواجهة الأساسية للبنك ، ويتم الاعتماد عليه بشكل شبه كلي في جميع الأعمال البنكية، سواء في التسويق أو الابتكار وتحسين الأداء أو تنفيذ وضبط العمليات واتخاذ القرارات الإدارية أو الائتمانية ..وغيرها من الأعمال .
ومن هنا تبرز أهمية تدريب موظفي البنوك وتطوير مهاراتهم باستمرار ؛ كون ذلك يسهم إسهاما كبيراً في تحقيق النجاحات والاستمرارية للبنوك في تقديم الخدمات وتحسين مستواها وجذب المزيد من العملاء للتعامل معها وتحقيقها للمزيد من الأرباح وأيضاً زيادة قدرتها التنافسية .
أهداف عملية التدريب / التطوير :
- تزويد الموظفين بالمعلومات والمهارات والأساليب المتنوعة والمتجددة لتنفيذ الأعمال وتقديم الخدمات .
- تحسين قدراتهم عند تنفيذ العمليات بما يحقق الجودة ( الدقة/ السرعة / الضبط) ،وبما يحميهم ويحمي البنك والعملاء من تحمل أية مخاطر( مادية / قانونية / سمعة ).
- تحسين سلوك الموظفين وزيادة ثقتهم بأنفسهم ومساعدتهم ومنحهم الفرص لشغل الوظائف الإدارية العليا تدريجياً .
- رفع مستوى أداء الموظفين والاعتماد عليهم في ابتكار أفضل الأساليب لتحسين الأداء /إنتاج خدمات جديدة / تطبيق أساليب رقابية مميزة تحد من حدوث / تكرار الأخطاء أو المشاكل أو المخالفات التي قد تتسبب في تحميل البنك أو عملائه خسائر كانوا في غنى عنها .
- تحسين وتوطيد العلاقات بين الموظفين / المسؤولين ذوي الخبرة بالموظفين الجدد ، وتكوين فريق عمل متكامل ومتعاون يعمل في بيئة تتميز بالهدوء والاستقرار النفسي ، وبالتالي تفرغهم لتنفيذ الأعمال وتقديم الخدمات وتحسين جودة الأداء في أجواء وظيفية مستقرة خالية من الصراعات أو المناكفات .
وغالباً ما تقوم البنوك بتدريب موظفيها على مراحل كما يلي :-
أولاً : التدريب الأولي (الأساسي):
وهو التدريب الذي يتلقاه الموظف من بداية تعيينه بالوظيفة (موظف تحت التجربة) سواء كانت دورات نظرية عامة يتم من خلالها توضيح الخدمات التي يقدمها البنك لعملائه ، أو من خلال تدوير الموظف بين الوظائف التي يفترض أن يتعلم فيها تفاصيل الإجراءات التي يقوم بها لإنجاز المهام ، أو تقديم الخدمات بالشكل الصحيح والحذر من الأخطاء التي قد تسبب له أو للبنك أو العملاء أية خسائر أو تشكل لهم مخاطر .
وتظل عملية التدريب المذكورة مستمرة للموظف لحين إلمامه بكافة الإجراءات التي يطبقها في وظيفته التي تعين بها أو عند تغطيته لوظائف أخرى كبديل لزملائه (أثناء إجازاتهم ).
ثانياً : التدريب المتقدم (التطوير):
وهو التدريب الذي يتلقاه الموظف داخل البنك ، أو في مراكز التدريب الخارجية المتخصصة خلال عمله بالبنك ، والذي يهدف لزيادة مهارات الموظف وإعداده كمسؤول داخل البنك ، يمكن الاعتماد عليه لتدريب غيره أو اتخاذ القرارات اللازمة لتسيير وتطوير أعمال البنك للوصول إلى مستويات متميزة في جودة تقديم الخدمات .
وبالرغم من قيام بعض البنوك بخلق ثقافة مؤسسية تعتمد التركيز على التدريب والتأهيل وزيادة المعرفة بهدف رفع الانتاجية وترشيد إجراءات العمل وتحقيق الأهداف الاستراتيجية للبنك، إلا أن نجاح عملية التدريب تواجهها العديد من الصعوبات التي قد تحد من تحقيق الغايات المنشودة منها ، ونوضح أدناه أهم تلك الصعوبات :
أولاً : صعوبات من قبل الموظفين/ المتدربين :
- حرص بعض الموظفين عند إشراكهم في الدورات التدريبية على الحصول على المقابل المادي أو الشهادات وإهمال الجانب المعرفي.
- عدم رغبة بعض الموظفين في تطوير ذاتهم واقتصار أهدافهم بتنفيذ الأعمال الموكلة لهم دون التطلع والطموح للترقية أو الانتقال لوظائف أخرى تمكنهم من معرفة باقي الأعمال التي يقدمها البنك .
- أحيانا الغرور الذي يصيب بعض موظفي / مسؤولي البنوك الذين يتبوؤون وظائف عليا واقتناعهم أنهم أصبحوا متمكنين من العمل ولا يحتاجون للتدريب / تطوير الذات .
ثانياً : الصعوبات من قبل إدارة البنك :
- اقتصار بعض البنوك على إشراك موظفيها بدورات تتناسب مع الأعمال الموكلة إليهم فقط وحرمانهم من باقي الدورات لباقي الأعمال بالرغم من رغبة الموظفين في الاشتراك بهذه الدورات ، بحجة أن هذه الدورات ليس لها علاقة بالأعمال الموكلة لهم من جانب ، ومن جانب آخر حرص البنوك على توفير القدر الأكبر من مصاريف التدريب .
- اقتصار بعض البنوك على إشراك الموظفين المتواجدين بالمنطقة التي يتم تنفيذ الدورات التدريبية فيها (غالباً المنطقة التي تتواجد فيها إدارات البنوك الرئيسية )، وبالتالي حرمان موظفي فروع المناطق الأخرى من الاشتراك بهذه الدورات ، وذلك لتفادي تحمل البنوك لمصاريف السفر والإقامة لموظفي الفروع في المناطق الأخرى .
- حالياً تعتمد بعض البنوك بشكل أساسي على تدريب موظفيها عن طريق إشراكهم ببرامج تدريبية إلكترونية (عن طريق الكمبيوتر) ، وفي اعتقادنا أن مثل هذه الدورات لا تثري الموظفين بالقدر الكافي من المعلومات ؛ كونها تفتقر لعملية المشاركة والمناقشة سواء بين المدرب والمتدربين ، أو بين المتدربين أنفسهم.
- عدم تشجيع بعض البنوك مسؤوليها المشهود لهم بالنجاح بتقديم دورات تدريبية لموظفيها أو لموظفي باقي البنوك، والتي تساعد المتدربين في تنمية قدراتهم ومهاراتهم لإنجاز الأعمال وتقديم الخدمات بالجودة المطلوبة.
- عدم اهتمام بعض البنوك بتشجيع المبرزين من موظفيها في أعمالهم أو المتميزين في الدورات والبرامج التدريبية (مدربين/متدربين)، وبما يعزز لديهم الطموح والمنافسة في تحقيق المزيد من النجاحات.
وحتى تصل البنوك إلى تقديم أفضل الخدمات البنكية بما يتوافق مع أهدافها واستراتيجياتها ، فينبغى لها أن تقدم فرص عمل وتدريب متساوية للجميع ، وأن تحرص على استثمار مواردها البشرية من الموظفين ، وتوفر لهم الأجواء المناسبة للتطور والتقدم ، من خلال اعتماد نظم خاصة للتدريب والحوافز ، ترتكز بشكل رئيسي على درجة التميز ومستوى الأداء والقدرات الشخصية.
* مدير البنك العربي – فرع إب.
رابط مختصر:
